Como coach he sido testigo de cientos de entrevistas de ventas. El fin es proveer de retroalimentación a mis clientes sobre su desempeño ya que ellos no se ven ni se escuchan mientras hacen su presentación. He presenciado cómo algunos de mis clientes arruinan la entrevista de ventas, ya que su cuerpo está operando con el switch en automático. Esto quiere decir que el vendedor dice una cosa pero su tono de voz y/o comunicación no verbal expresan otra, y así es como se asesina una venta con nuestra comunicación no verbal.
3 PUNTOS SOBRE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL
Antes de continuar, quiero señalar tres maneras en las que un vendedor, cuando está vendiendo, usa su comunicación no verbal:
Libre/suelto: Ésta es la categoría en la que muchos vendedores se encuentran. Su cuerpo está desconectado del propósito de la entrevista de ventas y es una de las principales razones por las cuales la gente tiene juicios negativos sobre los vendedores. Dos ejemplos, 1) hay vendedores que aprietan la mano, al saludar, demasiado fuerte, SIN TENER EN CUENTA, como saluda el cliente. 2) el estado de ánimo del vendedor en la entrevista: se presenta en exceso ‘motivado’ cuando el cliente está, por decirlo así, no tanto.
Conectado: Cuerpo, mente y emociones están conectados con el principal propósito de la entrevista. PERO no por decisión del vendedor. Es la experiencia la que hace que llegue a este punto.
Alineado: Pocos, pero muy pocos vendedores tienen una estrategia diseñada para utilizar su comunicación no verbal para cerrar la venta. Hacen uso de su tono de voz y de su cuerpo de manera consciente para potencializar al máximo el poder de su comunicación.
EJEMPLOS
Les presentare 3 ejemplos de lo que NO hay que hacer con tu expresión no verbal durante la venta. Dos de los vendedores trabajan para compañías globales cuyos gerentes me dijeron, antes de trabajar con ellos, que habían recibido todo tipo de entrenamiento desde cómo utilizar un tenedor hasta como hacer networking pasando por lo que gusten. Sin embargo, deduzco que lo básico en manejo de lenguaje no verbal, falta en su currículo de capacitación. Aquí están:
1. Agente de Seguros de Vida
Mientras realizaba su presentación, se frotaba las manos. Noté que el movimiento distraía al prospecto, que trataba de escucharla y al mismo tiempo, entender lo que hacía con las manos. En un momento dado, el prospecto finalmente se cansó de tratar, se relajó en su silla, se soltó de la conversación y cruzó sus brazos. Sorprendentemente, mi cliente percibió que su cliente ya no estaba ‘presente’ en la entrevista. Termino la misma con un atento: “Déjame tu información, la estudiaré con calma y te marco.” Mientras se levantaba de su silla, nos ‘acompañaba’ a la puerta. No pudo recuperarlo.
2. Vendedor de la Industria de la Tecnología
Trabaja para una pequeña compañia con ventas de 5 millones CAD. Preparó su presentación con avanzadas técnicas de ventas consultivas. Llegamos y de inmediato mi cliente comenzó su presentación. Lo hizo de tal manera que genero confianza, tanta que empezó a recargarse en el escritorio de su cliente. Sacó de su portafolios material de la compañía, movió cosas del escritorio sin pedir autorización y se acercó al prospecto más de lo apropiado para mostrárselo. Lo que me llama la atención es como el vendedor no percibió la reacción del prospecto: abre los ojos, se recarga en su silla y observa, sorprendido los movimientos invasivos, del vendedor. Con esto mi cliente pierde el rapport y cuando termina de mover cosas del escritorio y de subir papeles, el cliente hace un movimiento de sus brazos, termina la entrevista ya que tiene una junta. Cuando pregunto al vendedor qué cree que salió mal, me dice en shock: no sé.
3. Vendedora de Cosméticos
Mi cliente presentaría sus productos a dos personas que después de un gran esfuerzo, finalmente había logrado reunir. Empieza su presentación SIN retirar la mano derecha de la bolsa que contiene los productos. Esto distrae completamente a sus clientes ya que esperan o que saque los productos o la mano. La vendedora no hace ni una ni otra y en un momento de la entrevista, con las dos manos abraza la bolsa, sin sacar nada nunca de ella ni dejar de hablar. Los prospectos estaban ya mucho más interesadas en saber no solo que había en la bolsa sino cuando dejaría de abrazarla y de mover las manos dentro de ella. Pasados 15 minutos de entrevista, la vendedora no nota la irritación que sus movimientos causan y sigue hablando de lo maravilloso de sus productos hasta que suena el teléfono celular de una de ellas y así terminan la entrevista. Ellas percibían a la bolsa como una barrera entre ellas y la vendedora. No dejaban de dirigir sus ojos hacia ella. La entrevista termina con un “nosotros te llamamos”.
COMENTARIOS FINALES
Puedes diseñar la mejor entrevista de ventas pero tu cuerpo así como tu tono de voz puede tener otros planes. Estos son sólo tres ejemplos de cómo oportunidades de vender se pierden porque el vendedor no está a cargo de su comunicación no verbal. Se trata de elevar el conocimiento básico que tienes sobre el mismo a poder usarlo en su totalidad para que te ayude a cerrar ventas.
