Son las 11:00 de la noche y finalmente me voy a acostar para dormir. Dejo mi teléfono al lado de mi cama y empieza una sinfonía de notificaciones: Messenger, WhatsApp, Skype, emails, etc. Me levanto y apago el teléfono. Al día siguiente, a las 7:00 am, tengo un mensaje en email de una de las personas que me escribió en la noche, furiosa porque no le he contestado a su mensaje.
El Coronavirus sin lugar a duda ha acelerado la comunicación por vía virtual en todos los aspectos de la vida. En inmigración casi todos los procesos se hacen virtualmente, ciertas solicitudes se envían por correo electrónico; los exámenes de ciudadanía y el juramento se toman virtualmente; las audiencias ante el Consejo de Refugiados, la División de Inmigración y la Corte de Apelaciones de Inmigración también se hacen virtualmente. Las clases, desde el jardín de infantes hasta la universidad o college, se asisten virtualmente, y en nuestra oficina se le da al cliente consultas y preparación de sus casos virtualmente.
Este cambio a trabajo virtual es la razón por la cual mi teléfono no deja de sonar en la noche. La gente está ahora más que nunca acostumbrada a utilizar los medios virtuales. Pero esto conlleva a problemas muy serios en cuanto a las expectativas de los clientes, porque con el uso de la social media el cliente está acostumbrado a tener respuestas inmediatas a sus preguntas. Yo misma soy culpable de esa actitud dado que si necesito cualquier tipo de información sé que puedo entrar a un buscador e inmediatamente obtendré la respuesta.
Pero cuando se trata de obtener una respuesta de un servicio, nuestras expectativas deben bajar un poquitito. Si bien es cierto que el cliente debe ser atendido profesionalmente y se le debe dar respuestas a sus dudas, también es cierto que en todas las oficinas hay un horario de trabajo el cual generalmente es entre 9:00 am y 5:00 pm. Y también es cierto que en la mayoría de las oficinas se priorizan los trabajos dependiendo de los plazos que tengan los distintos casos con los que se está trabajando en la oficina.
Por ejemplo, el Departamento de Inmigración dijo en mayo que todos los estudiantes internacionales que enviaran su solicitud antes del 15 de mayo recibirían sus permisos de estudio en tiempo para iniciar las clases en septiembre. Así, todos los casos que no tenían plazo o que no fueran emergencia se pusieron a un lado por un par de días para cumplir con el plazo de los estudiantes. Con cada caso de inmigración puede suceder lo mismo: hay que mandar evidencia para una fecha específica y hay que responder a preguntas hechas por un oficial antes de una fecha específica, etc. En esos casos debemos actuar con rapidez o el cliente será perjudicado.
Pero esto no significa que no se les preste atención a otros procesos, solo significa que se debe esperar un par de días antes de seguir con ellos, y en ningún momento se pone en peligro el resultado de esos procesos.
Hay que tener en cuenta que si bien podemos esperar una respuesta inmediata cuando hacemos una pregunta a Google, no podemos exigirlo de una recepcionista o a un representante legal. Porque en estos casos hay horarios de oficina y fuera de esos horarios solo se tratan emergencias. Ser grosero con una secretaria que no respondió un email durante el fin de semana no es solamente injusto sino que también es una falta de respeto.
Además, también hay que tener en cuenta las diferencias horarias. En estos días estaba teniendo una consulta con una pareja y les dije “buenos días”, y ellos me respondieron que eran “buenas noches”, porque estaban en Australia y ahí ya eran las 12:00 de la noche. Hay que tener muy en cuenta dicho factor. De hecho, cuando nosotros programamos las citas nos aseguramos de decirle a los clientes que es hora de Toronto, ya que en alguna ocasión nos sucedió que estábamos tratando de ponernos en contacto con un cliente que tenía una consulta por Zoom, y no podíamos encontrarla dado que no se había dado cuenta de la diferencia de horarios.
