EL MUNDO DE LOS NEGOCIOS
(Por: Luis Diego Riveros)
Capítulo # 6 .-
SORTEO
Como les manifesté en el primer capítulo, gran parte de estos escritos están consignados en mi libro "Estrategias del muevo milenio para cerrar una venta" de este libro rifaré 5 ejemplares entre las personas que me escriban a riveros3144@rogers.com, ánimo!
En esta entrega continuaremos estudiando a los Clientes en sus diferentes manifestaciones, puesto que si uno como vendedor conoce muy bien a su prospecto, se le facilitará llegar a la culminación del negocio, como es la firma del pedido.
Nos corresponde estudiar al cliente por sus conocimientos:
El grado de desarrollo cultural de los individuos es, también, diferencia importante en su personalidad y se manifiesta en el comportamiento social y en el trato con los semejantes.
El cliente tiene dos grandes bloques para ser estudiados en relación a sus conocimientos y los podremos definir así:
A nivel cultural y
A nivel de conocimientos del producto.
A nivel cultural podremos clasificarlos como:
De cultura superior
De cultura media
De cultura inferior
A nivel de conocimientos del producto los clasificaremos en:
Técnicos
Informados
Mal informados
Desconocedores
Cliente de cultura superior.-
Se presenta, por lo general, de una manera correcta gracias a la educación adquirida a través de sus estudios. Puede identificarse por su expresión sobria y elegante.
La labor del vendedor ante este cliente consiste primordialmente, en tratarlo con igual cultura y cortesía.
El cliente de cultura media.-
Es el común de nuestros compradores. Una cultura aceptable y su manera de ser sencilla son características esenciales.
El tratamiento con este cliente será siempre cordial y sin exageraciones.
El cliente de cultura inferior.-
Modales y expresión imprecisos; en muchas ocasiones, incorrecto, lo más probable será que su presentación este también en un nivel bajo.
Debe ser tratado con extrema sencillez. No aparentar que se es superior ni utilizar términos de difícil comprensión. Cliente con conocimientos técnicos.-
Frente a nuestra oferta, conoce el producto, su naturaleza, empleo y características. Se identifica por las preguntas y comentarios precisos.
En el manejo de este cliente debe observarse especial cuidado, no menospreciar sus conocimientos; adaptarse a las exigencias y brindarle la atención y cortesía que se merece.
Cliente informado.-
Conoce características generales del producto pero superficialmente. Tratará de hacer creer al vendedor que domina todo lo concerniente a la mercancía que se le ofrece. Permanece atento a sus indicaciones a fin de contradecir sus opiniones.
Las preguntas que hacen, llevan por finalidad desconcertar al vendedor; son pues de carácter perspicaz. Será necesario el tacto, la explicación correcta y repetida de todos los detalles.
El cliente mal informado.-
Sus apreciaciones acerca del producto son erróneas, se basan en experiencias de terceros y en rumores de la competencia. Se le conoce por que afirma sin estar en capacidad de respaldar lo afirmado. Cita los rumores que ha escuchado y en los cuales funda sus temores o aseveraciones.
El tratamiento para este cliente será fundamentalmente, orientarlo, sacarlo del error, presentarle testimonios, ayudarlo en la compra. Debe observarse mucho tacto al tratar de corregir sus apreciaciones.
El cliente desconocedor.-
Ignora por completo las características del producto que le ofrecemos. Sus preguntas van encaminadas a satisfacer su deseo de conocer y sobre todo, de analizar si el producto se ajusta a sus necesidades.
Una información completa precedida de la demostración será suficiente para lograr su decisión de compra.
Recomendaciones.-
La importancia del vocabulario, siempre que de tratar clientes se refiere, es innegable cuando se llega a este aspecto del conocimiento que ellos poseen. Igualmente, la motivación juega un papel preponderante en su impulso de compra.
Por consiguiente, cada vendedor debe adaptar su vocabulario y su motivación a cada persona en particular, evitando generalizar sus actitudes que pueden caer en el estereotipo.
Conclusión.-
La conducta de los clientes y su mayor o menor impulso de compra se fundamenta en los conocimientos que ellos tengan a nivel cultural y de los productos o servicios ofertados.
De aquí que, una correcta actitud vendedora exija esencialmente que se determine qué grado de cultura posee el presunto comprador, a sí como los conocimientos que tiene en relación al producto ofrecido.
También debemos estudiar a nuestros clientes "Por lo que aparentan ser"
El cliente que se considera superior
Se ve a sí mismo demasiado importante, aunque en realidad no lo sea.
Su presentación exagerada y arrogante que espera adulaciones y alabanzas, es su característica esencial. Le agrada que mencionen su buen juicio y facultades analíticas: generalmente quiere divertirse a costa del vendedor para aprovecharse de su desconcierto.
Este cliente debe ser tratado tomando en serio su afectación; sería muy difícil vender y demostrar lo que se piensa acerca de él. Por lo tanto, el vendedor nunca se pondrá en su mismo plano.
Es necesario hacerle ver que se está impresionado por su importancia, que no necesita ponerla mayormente en evidencia; que se le dará entonces, el trato a que se cree merecedor, sin olvidar que al solicitar sus consejos, el vendedor está adelantando bastante su labor.
Por el empleo de la sugestión debe tratar de orientársele hacia una manera lógica de razonar, haciéndole creer que ha sido por su propia iniciativa.
El cliente que aparenta ser inferior
Teme llegar a la decisión de comprar. Procede con razonada prudencia y ejecuta toda clase de averiguaciones antes de pasar a la acción, trata desesperadamente de no equivocarse. Quiere que sea el vendedor el que lleve la iniciativa y, por sobre todo ,que tome la decisión por él. Desea interrogar a sus familiares y amigos, con lo cual tendrá conceptos muy difusos y que comprenden gran variedad de aspectos.
Lo primero con este cliente, será ganarse la confianza; no menospreciarlo, pensando que es una persona fácil para venderle. Tratarlo con gran delicadeza; su sencillez quizás, lo llevaría, ante un abordaje directo, a tratar de esconderse. El hablar con tono alto lo atemoriza, lo mismo que los ademanes exagerados.
Mostrar mucha paciencia; convencerlo gradualmente, enseñarle testimonios, tomar en cuenta sus razonamientos; buscar que participe activamente en el proceso de la venta. Simpatía , confianza y comprensión son factores que él sabrá apreciar y corresponder.
El cliente de término medio
Es el común de las personas. Realista, ajeno a comportamientos extremos, actúa de una manera precisa sin ocultar ni exagerar sus rasgos personales. Busca la colaboración del vendedor para adquirir el producto o servicio que anhela y que se ajusta a las necesidades particulares. Actúa sin ánimo de ver los defectos de los demás, ya que lo impulsa al sentimiento de hacer la compra, y no el propósito de criticar. No ofrece ningún problema al vendedor, quien debe comportarse ante él de manera sencilla; ofrecerle los datos generales y brindarle hechos, cosas concretas.
Recomendaciones
Como regla general debe buscarse que los tipos analizados se sitúen en un plano medio, lo que facilita la comprensión entre comprador y vendedor.
El tacto, la simpatía, la dignidad, la comprensión y la ayuda serán auxiliares valiosos en el trato con sus clientes.
Conclusiones
Muchos vendedores hacen conclusiones apresuradas; dirigen una mirada rápida a un cliente y deciden si merece o no su atención. En el primer caso, lo tratan y buscan ofrecer la venta; en el segundo se deshacen de él. Esto es un error.
Hay vendedores que no consideran dignos, a los clientes, y después de su platica de ventas se dieron cuenta que ellos resultaron magníficos compradores.
Luego no debe apresurarse un buen vendedor a juzgar a las personas. Debe aceptarse como son o como quieren aparentarlo.
Bueno amigos: esto es todo por hoy, en la próxima seguiremos con el estudio de los clientes.
Espero sus comentarios a riveros3144@rogers.com para orientar estos escritos y por sobre todo conocer sus opiniones al respecto. Como les manifesté en el primer capítulo, gran parte de estas entregas están consignadas en mi libro "Estrategias del muevo milenio para cerrar una venta" de este libro rifare 5 ejemplares entre las personas que me escriban, ánimo!
Recuerde, la Calidad:
Es una cuestión que debe ser grabada en el corazón de la gente, más que en su mente.
Es parte de la competitividad, pero no es la competitividad misma.
Requiere un sistema flexible que la haga realidad en los productos o servicios que procesa una organización.
Proporciona satisfacción en quien la produce, en quien la oferta y en quien la recibe.
"Ser competitivo implica en primer lugar, decidirse a tomar el control de sí mismo, ser responsable de su presente y de su futuro, y en segundo lugar, incorporar prácticas y procedimientos de alto valor que incrementen drásticamente la competitividad y los resultados de negocio principalmente ventas, utilidades y participación de mercado."
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