EL MUNDO DE LOS NEGOCIOS
(Por: Luis Diego Riveros)
Capítulo # 4 .-
En esta cuarta entrega, después de haber analizado una serie de aspectos relacionados con el vendedor y los productos, iniciaremos con un estudio pormenorizado de los clientes, para determinar en las diferentes etapas de la venta, el comportamiento del vendedor frente a él para lograr su motivación y que decida comprar el producto o servicio ofertado.
Las actividades humanas se mueven en la dirección "Impulso", "Satisfacción". El incentivo que da lugar a este proceso lo constituyen los intereses individuales. Son ellos, por tanto, la llave fundamental de la actividad vendedora y se utilizan para transformarlas en necesidades que requieren de satisfacción inmediata.
Análisis y Clasificación de los Clientes.
Primero definamos quien es CLIENTE
Toda persona que reúna las siguientes tres condiciones se puede considerar cliente de un producto o servicio determinado:
a.) Que necesite el producto o servicio que estamos vendiendo, tenga o no conciencia de su necesidad.
b.) Que tenga poder adquisitivo, es decir que esté en condiciones económicas de adquirir el producto.
c.) Que tenga poder decisorio para realizar la compra (legalmente existen impedimentos para que ciertas personas que aún reuniendo las dos anteriores no pueden comprar lo que le estamos ofreciendo. Ejemplo. Un menor no puede comprar un inmueble.)
Si una persona reúne las tres condiciones anteriores debe comprar el producto que le ofrecemos y si no lo hace es por fallas del vendedor.
Para evitar este tipo de fallas debemos estudiar muy detenidamente al cliente, por lo tanto iniciaremos por hacer una clasificación del mismo.
Si se quiere lograr un acercamiento entre comprador y vendedor debe adoptarse una clasificación que reúna, lo mejor posible, la gran variedad de características individuales que interesa a los vendedores.
A fin de cumplir con este propósito se sugiere la siguiente clasificación sin que ella sea una línea exacta o camisa de fuerza de la cual no se pueda apartar el vendedor.
Los clientes pueden estudiarse por:
• Sus tendencias
• Su temperamento
• Su actitud mental
• Sus conocimientos
• Su nivel de receptibilidad.
• Lo que parece ser respecto al vendedor
• Por el impulso de compra.
Estudiemos el primero que se refiere a las Tendencias
Las tendencias en el cliente se pueden analizar de acuerdo a la siguiente clasificación:
1. El temeroso.
2. El que busca placer o conveniencia.
3. El orgulloso o vanidoso.
4. El metalizado o el que compra por afán de lucro.
5. El sentimental o altruista.
6. El Investigador.
7. El necesitado.
1.El temeroso: La tendencia que orienta sus actos surge del deseo de seguridad o protección para su vida, su familia, y sus bienes.
El vendedor debe darle las razones según las cuales el producto o servicio que le ofrece le brindará esa garantía de seguridad y protección que él anhela.
2. El cliente que busca placer: trata de hallar la conveniencia en todo lo que le concierne. Cuando logra obtener ventajas particulares siente una gran satisfacción. La tendencia que lo impulsa se dirige tanto al campo espiritual como material.
Señalar el deleite, la comodidad, la alegria, etc. que le brinda el producto o servicio, y destacar este tipo de argumentación lo llevara a una compra satisfactoría.
3. El orgulloso o vanidoso: su tendencia se basa en el egoísmo, que forma parte fundamental de la naturaleza del hombre. Toda su acción se asienta en la vanidad.
Le corresponde al vendedor elogiarle o adularlo discretamente, mostrarse interesado en su persona y hacerle ver que lo considera de gran valor , fijar en él su atención expresiva; felicitarlo y compararlo para destacar sus cualidades , serán acciones que le ayudarán a cerrar la venta.
4. El clientre metalizado: obsequio, ahorro, ganancia, son razones que lo llevan a la acción. Busca las ventajas de excepción en las que se presentan rebajas u otra clase de promociones, vigila con exactitud la ganancia que puede obtener con la compra.
Con este cliente deben presentarse aspectos económicos; mostrar gráficas, citar cifras, y no olvidar las garantías y los testimonios sobre durabilidad, funcionamiento y servicios económicos que trae consigo el producto.
5. El cliente sentimental: En sus compras siempre esta presente el espíritu afectivo, le agradan todas las oportunidades para regalar y , aunque busca su satisfacción, solo logra conseguirla a través de la satisfacción de quienes tiene en sonsideración y estima. Sus acciones, van encaminadas a cimentar la asociación con los semejantes. El campo de los afectos ofrece un interés permanente a los vendedores.
Con el cliente sentimental, el vendedor debe pensar que su argumentación estará fundamentada en función de los demás. La estimación que conserva el cliente por sus amistades debe ser destacada por el vendedor y afirmada presentándole objetos de valor. Es decir, siempre ofrecerle lo mejor, ya que así alcanza su satisfacción y queda seguro de la felicidad de la otra persona. Evitar cualquier comentario que pueda considerarse desobligante con la persona que interesa al comprador.
6. El cliente investigador: Lo mismo que el curioso, son personas que anhelan saber más, su tendencia muy particular, los encamina a conocer hasta los hechos de menor importancia. Sus preguntas frecuentes y el ánimo de ahondar en lo que se comenta, los identifica con facilidad.
Sus compras, lógicamente, tienen como fin satisfacer esta tendencia. Por supuesto, el vendedor obrará también en idéntica circunstancias.
7. Clientes necesitados: Sus necesidades pueden ser espirituales o físicas; inmediatas o futuras. Como puede deducirse claramente, sus decisiones son rápidas, cuando no son tomadas con bastante anterioridad. Sabe exactamente lo que quiere y lo solicita sin más consideraciones.
La labor del vendedor es este caso se limita a sugerir los mejores artículos o los más apropiados a su situación y, por último, satisfacer la demanda del cliente.
Conclusión.- Cuando un comprador actúa impulsado por el proceso "tendencia-acción", le basta al vendedor descubrir cuál es la tendencia básica y dar las razones que lo satisfagan. Así conseguirá la satisfacción de su cliente.
Algunos vendedores son muy valiosos; otros, por el contrario, dejan bastante que desear. A los ojos de los jefes, un vendedor es muy valioso por la capacidad que tiene para colocar muchos pedidos y para satisfacer infinidad de clientes: "es un toque personal".
Pero el vendedor muy valioso no nació con ese toque, sino que lo adquirió con la experiencia, el estudio, la observación directa. Tendrá que venderles a personas muy distintas, cada una tiene sus propias ideas acerca de la cortesía, consideración, paciencia y demás cualidades que los clientes desean hallar en un vendedor y sólo podrá satisfacerlas a todas cuando aprenda a conocerlas.
Por el día de hoy solo trato este tema, en la próxima seguiremos estudiando a los clientes de acuerdo al enunciado al inicio de la primera página, también trataremos los temas referentes a la motivación, y cómo el vendedor debe actúar para lograr el cierre de la venta.
Gracias a las personas que me han escrito, espero sugerencias para procurar satisfacer las inquietudes de los lectores de este espacio "El mundo de los Negocios."
Unas pildoritas de reflexión:
Usted, sólo usted, es el arquitecto de su propio destino............
Así actúa un campeón:
"Lo único que hice fue pedalear y pedalear. Me sentía muy bien y sabía que ganaría. Por eso no miré para ningún lado ni me preocupé por los que venían detrás de mí. Sabía que la mejor forma para ganar era concentrarme completamente en la prueba."
Luis Roberto García
(edad 8 años , campeón mundial de la Federación Internacional de Bicicross.)
Me gustaría recibir comentarios y sugerencias, para orientar los escritos y satisfacer el nivel de necesidades o gustos de los lectores. riveros3144@rogers.com
Nota:
Gracias a las personas que me han escrito, eso me anima a continuar con uds.
Hasta la proxima.
EL MUNDO DE LOS NEGOCIOS
(Por: Luis Diego Riveros)